CRM ne demek ve açılımı nedir? CRM ne işe yarar, nasıl ve nerede kullanılır?

İngilizce sözcüklerinden türeyen CRM, “Customer Relationship Management” anlamına gelir. Türkçe’ye ise “müşteri ilişkileri yönetimi” olarak çevrilmektedir. Kısacası CRM, bir kuruluşun müşterileriyle etkileşim kurarken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri ifade eder. Asıl Amacı, müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirmek ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak ve satış büyümesini sağlamaktır. Bu nedenle işinizi büyütmek için müşteri ilişkilerinizin iyi olması gerekmektedir.

CRM Nedir?

CMR sistemi, müşterilerle bağlantıda kalma ve nelere ihtiyaç duyduğunu anlama ve bu ihtiyaçların doğrultusunda ne yapılması gerektiğine karar vermek ve müşteriyi memnun etme amacıyla kurulmuştur.

Bir CRM sisteminde, şirketlerin müşterilerle bağlantıda kalması, kararlılığın arttırılması ve süreçleri düzene sokması gibi etmenlerle birlikte şirketin daha hızlı bir şekilde büyümesine yardımcı olur. Kuruluşun müşteri ile ilişkisinin tamamı, satış ve hizmetle ilgili süreçler, tahminler, davranışların analizi gibi müşterilerle doğrudan etkileşimleri kapsar. CRM sisteminin unsurları, bir şirketin web sitesi ve e-postalarından toplu postalara ve telefon görüşmelerine kadar uzanır.

CRM Ne İşe Yarar?

Müşteri yönetimini sağlamak için öncelikle müşterinin neye ihtiyacının olduğunu bilmek gereklidir. Verimli ve etkili bir şekilde bu ihtiyaçları için çözüm yolu bulmak ve ihtiyaca uygun ürünler geliştirmek gereklidir. Daha sonrasında bu ürünleri müşteriye doğru zamanda ve uygun fiyatında sunmak gereklidir. CMR sistemi müşterilere ve şirkete daha farklı bir bakış açısı ve verimlilik sağlıyor.

CRM Şirketlere Nasıl Fayda Sağlar?

CMR sisteminin kullanımı büyük şirketlerde küçük şirketler kadar her işletmenin müşterilerini memnun etme amacıyla kullandığı bir sistemdir. Peki CMR kullanmak neyi ifade ediyor? CMR kuruluşlara bu yollarla fayda sağlıyor;

• En büyük avantajlarından biri zaman kazandırmasıdır. Etkili bir CMR sistemi kurduysanız, programlı bir şekilde ilerlemeniz durumunda birden fazla müşteriyi memnun etmeniz halinde daha az efor sarf edebilirsiniz.
• Geçmiş satım alımlar ve etkileşim geçmişi gibi firmanın müşterilerine dair her türlü veriyi kaydetmesi ve kolay bir şekilde erişilebilir olması müşteri ilişkisini arttırmaya yardımdı olabilir.
• Satış temsilcisi sayesinde müşterinin isteklerine karşı daha hızlı cevap verebilirsiniz. Bu da müşteri ilişkilerinin daha fazla artmasına yardımcı olabilir.
• Bütün satış ekibiniz CMR sisteminden faydalanıyorsa, herhangi bir bilgiyi paylaşmak çok daha kolay hale gelecektir.
• Artan rekabet ortamında bir işletme diğer işletmeye karşı fark sunabilmek için yeni çözümler üretebilir. Etkili satış taktikleriyle siz de CMR sistemini kullanarak müşterinizi kendinize çekebilirsiniz.

CRM İle Neler Yapılabilir?

İnsanlar genel olarak CRM hakkında konuştuklarında, iletişim yönetimi, satış yönetimi, temsilci üretkenliği ve daha pek çok konuda yardımcı olan bir araçtan bahsediyorlar. Ancak CRM araçları neredeyse tüm büyük ve orta çaplı işletmelerde kullanılıyor. Yani bu durumda artık pazarlama , satış , dijital ticaret ve müşteri hizmetleri gibi araçları da kapsayan CRM, müşteri için gerekli olan tüm ilişkileri yönetmek için kullanılabilir.

Bir CMR yazılımda genel olarak şunlar yapılabilir:

• Aktivite kayıtları,
• Satış fırsatları,
• Müşteri Teklifleri,
• Alınan Siparişler,
• Stok Yönetimi,
• Finans sistemi,
• Teknik hizmetler,
• Notları kaydeder,
• E-tabloları günceller,
• Müşteri bilgilerini saklar,
• Ve bunun gibi daha bir çok işlevi gerçekleştirmeye yardımcı olur.